Siamo tutti alla smaniosa ricerca di clienti, ma immancabilmente arriva il cliente sbagliato. Fin dalla prima telefonata capiamo che dovremmo dire di no. Il cliente inizia subito con pretese e si manifesta immediatamente esigente sui tempi. Discute sul prezzo ancora prima di entrare nel dettaglio del servizio e dei benefici che potrebbe ottenere dal nostro lavoro. Non ci siamo! Dovremmo dire di no.
Eppure imparare a dire di no è veramente difficile e, se per caso siamo in un periodo di magra, mandiamo giù anche qualche boccone amaro.
Ma ti svelo un segreto: anche in questi casi, bisognerebbe avere la forza di scegliere la qualità. Del nostro tempo, del nostro lavoro e del risultato. A questo punto la domanda nasce spontanea…
SOMMARIO
Come imparare a dire di no a un cliente?
So bene che non è semplice, perché la prima impressione è di perdere soldi. E se ti dicessi che invece guadagnerai di più? Uno dei concetti alla base di questo articolo è che un cliente negativo costa molto di più in termini di gestione. E i risultati potrebbero non soddisfare le aspettative di entrambi. Rispetto ad un cliente positivo, creativo, reattivo… ovviamente non c’è paragone. Certo scegliere i clienti migliori non è facile, a volte quasi impossibile.
guarda oltre il denaro.
Per imparare a dire di no, bisogna mettere sulla bilancia tanti fattori. Magari iniziare da una semplice tabella dei pro e contro. Uno strumento tanto semplice quanto efficace nella validazione di un progetto. Nella lista dei pro, se verrai pagato moltissimo, scenderai a qualche compromesso. Oppure se non ti pressano sui tempi, riuscirai a seguire il progetto nei momenti morti.
Sempre nella lista dei fattori positivi potresti indicare se il progetto è molto semplice. Puoi delegare a basso prezzo in serenità, senza rischiare che fallisca. Ecco in tutti questi casi, non ci sono problemi. Ma proviamo a ribaltarli e vedere quando è opportuno dire di no ad un potenziale cliente.
è un tuo diritto.
Dire di no se ti pagano poco
Il lavoro sottopagato non piace a nessuno. E, se non sei in ristrettezze economiche, il valore del tuo tempo non deve mai scendere sotto una certa soglia. Ipotizziamo 7 euro l’ora per 7 ore al giorno, moltiplicato per 25 giorni lavorativi è il limite minimo? Ecco sotto quella soglia non dovrai MAI andare. Anche in caso di poco lavoro, basterebbe una piccola mansione presso terzi o qualche extra fuori dalla tua attività principale per essere pagati di più. Quindi non ha senso svolgere il proprio lavoro quotidiano per una cifra inferiore a questo limite. Ognuno stabilisca il proprio (es: 7 € x 7 h x 25 gg = 1225 Euro / mese).
Dire di no se non hai tempo
Il fattore tempo è un’arma a doppio taglio. Lo puoi usare come motivazione per il rifiuto con la classica formula “scusa ma non ho tempo oggi”… con il difetto che potrebbero risponderti “allora dimmi quando puoi aiutarmi”. Lasciare la risposta al potenziale cliente ti metterà all’angolo. Quindi ricorda che se usi il tempo come scusa, sia che sia vero o falso, è molto probabile che non funzioni a lungo.
Se però è vero che non hai tempo, non titubare. Affermalo con fermezza e leggi più avanti i suggerimenti per dire di no nella maniera corretta, senza sentirsi in colpa.
Il problema è che se dici di sì in mancanza di tempo, questo cliente o quello successivo riceveranno i tuoi servizi in ritardo. INEVITABILE.
Una strategia che funziona alla grande è comunicare esattamente che adesso non potresti lavorare per lui, ma che l’ideale sarebbe iniziare la settimana prossima. Se non si tratta di una cosa estremamente urgente, apprezzerà e accetterà.
Dire di no se non hai voglia
Se non hai voglia è una situazione molto difficile. La persona che hai di fronte non è nella tua testa. Anzi, se ti ha fatto una richiesta, ha sicuramente interesse a risolvere un problema. Quindi non puoi sminuire la richiesta (errore gravissimo che svaluta anche il tuo tempo) e non puoi trovare scuse. Vedremo tra poco che le scuse sono uno strumento terribile. Quindi dare una breve motivazione e trasmettere il rifiuto. È fondamentale.
Di certo non puoi dire che non hai voglia. Perché anche in questo potrebbero “comprarti” con una cifra più alta e dovresti ritrattare. Meglio non farsi mettere in difficoltà e spiegare che stai dedicando il tuo tempo ad un’altra attività, magari esplicitandola (a meno che non sia pettinare le bambole).
Dedicarsi alla famiglia, ad un viaggio o ad un secondo lavoro, potrebbero essere motivazioni valide e accettate.
Dire di no se provi disagio
Se una situazione ti mette a disagio è perfettamente lecito dire di no. Esattamente come quando una persona insiste e cerca di prenderti per sfinimento. In questi casi, il no deve essere pronto, fermo e categorico. Perché sono gli altri che stanno superando il limite e rischi di uscire dalla zona di comfort. Solo per accontentare i desideri altrui.
Quando una situazione non ti fa sentire bene, rischi di dover recitare una parte, accumulare stress e non offrire un servizio all’altezza della situazione. Meglio rifiutare.
Di solito riportando principi saldi e prese di posizione già dichiarate, il rifiuto viene accettato (per esempio dicendo che non vai mai in nave di notte, oppure non lavori mai in aereo per la nausea).
Dire di no nei negozi
Questo caso non riguarda il vostro rifiuto nei confronti di un cliente, ma quando siete voi il cliente al quale cercano di propinare qualcosa. Dire di “no” quando insistono per farti comprare qualcosa è giusto. Spesso le commesse intraprendenti vorrebbe venderti di tutto, anche un vestito che non ti sta perfettamente. E quante volte sentiamo la frase “l’ho appena comprato anch’io”. ODIO PROFONDO.
Non si rendono conto del modo che stanno utilizzando, di questa psicologia spiccia e della nostra sfera che viene violata. Quindi prendere una decisione e far capire che siamo in grado di intendere e di volere non sarebbe male. Mai maleducati, ci mancherebbe, ma la chiarezza è tutto.
Ma torniamo al mondo lavorativo e parliamo di subordinazione.
Dire di no se è contro i tuoi principi
In generale ci piacerebbe essere coerenti e fermi sulle nostre posizioni. Quindi dovremmo dire di no in tutte le occasioni che rischiano di ledere la nostra integrità e mettere a repentaglio i nostri principi.
Invece la gente acconsente a richieste immorali piuttosto che rischiare l’imbarazzo di dire un no.
In un esperimento si mettevano due soggetti di fronte. Uno a porre domande e uno sottoposto a stimolo elettrico in caso di risposta sbagliata. Nonostante si vedesse soffrire la vittima, il candidato continuava a dispensare scosse sempre più intense. Fino a toccare valori che non avrebbe mai raggiunto se non gli fosse stato richiesto da un superiore. So cosa stai pensando, che non lo faresti mai… eppure l’esperimento ha dimostrato proprio il contrario. I soggetti in esame non erano stati in grado di dire di no al capo.
Paura di dire di no al capo
Le persone evitano di dire di no perché hanno delle credenze negative, date principalmente dalla cultura. Sfatiamo altri miti :
se dico no… mi licenzia.
Se non sei aggressivo e riesci a far cogliere che non stai rifiutando la persona ma la richiesta, dovrebbe essere un problema della controparte. Non sei responsabile della reazione e dell’interpretazione degli altri. Tu devi semplicemente fare il massimo per essere chiaro e onesto. Ma se hanno delle aspettative troppo distanti dalla realtà, non puoi farci nulla.
se dico no… non mi chiamano più.
Se in un gruppo di amici o di lavoro, è sufficiente un rifiuto per non essere più coinvolti, il problema non sei tu, ma chiaramente il gruppo e la sua natura. Abituato troppo bene, magari con lo zerbino che c’era al posto tuo prima. Se rifiuti ripetutamente, forse smetteranno di coinvolgerti, ma è anche vero che avranno ricevuto informazioni per conoscerti meglio e tu avrai mantenuti i tuoi principi.
se dico no… sono una persona negativa.
Ricevi rifiuti? Sicuramente. Eppure non reputi cattive persone quelle che dicono di no. Se così fosse sarebbe una gara a conquistare la benevolenza del capo, facendo anche mansioni che esulano completamente dal contratto.
se dico no… me la faranno pagare
Purtroppo succede, soprattutto nel contesto lavorativo, che i capi abusino del loro potere. Dire di no potrebbe creare qualche attrito. La scelta spetta ancora una volta a te, ma spiegare i tuoi principi e dare motivazioni del tuo rifiuto, ti metterebbe su un piano meno attaccabile. Tutto quello che accade dopo, sarà opera e responsabilità esclusiva dell’altro.
Come dire di no senza sentirsi in colpa
Innanzitutto bisogna dire di no senza offendere l’interlocutore. Quindi con calma e fermezza, ma in maniera gentile. Il tono della voce, l’espressione facciale e una parola sbagliata possono trasformare il rifiuto in un affronto.
Il secondo consiglio che mi sento di portare è evitare scuse. Le scuse si riconoscono ormai da un miglio di distanza, e se ti fanno sentire più leggero sul momento come se te la fossi cavata, rischi alcune cose fondamentali:
- ti scopre perché la scusa non ha fondamenta ergo pessima figura e perdita di fiducia
- anche se non insiste, ma ha il dubbio sulla veridicità, in futuro partirà prevenuto sulla tua trasparenza
- prova a risolvere l’impedimento e dovrai inventare altre scuse all’infinito
sono senza auto – prendiamo la mia?
Ricorda che le persone apprezzano chi parla in maniera chiara e diretta. I migliori rapporti si basano proprio sul dialogo.
Da sottolineare però che l’unico atteggiamento che potrebbe far incrinare i rapporti è quello di trattare gli altri come “inferiori”. Dire di no non è espressione di superiorità, ma di rispetto reciproco.
nulla di personale.
E poi ricorda di essere molto chiaro e preciso nella risposta, facendo capire che non si tratta di una questione personale. Magari la tesi deve essere documentata, però è importante che la persona non si senta rifiutata, ma l’attenzione sia incentrata sulla mansione e non sul rapporto.
Per essere concreti voglio raccogliere tutti i suggerimenti in un elenco che puoi rileggere quando serve.
10 suggerimenti per dire di no
- La cosa principale è essere sé stessi senza recitare. Iniziare quindi la risposta facendo capire che sarà un rifiuto. Inizia con un semplice no, senza un ghigno e senza un tono di voce refrattario.
- Non aspettare e non rimandare troppe volte. Altrimenti sarai carico di stress e potresti non controllarti, ottenendo l’effetto contrario. Quindi impara a dire di no fin da subito. Metterai in chiaro i rapporti e le tue posizioni facendoti conoscere di più.
- Non ti scusare, non ti giustificare, non girare intorno al problema. Se hai un altro impegno e ci sono altri fattori, portali come tesi, ma in ogni caso fornisci semplicemente il minimo indispensabile per capire che il rifiuto è deciso.
- Se sei in difficoltà, ammettilo subito, così l’altra persona si sentirà in colpa ad insistere.
- Aiuta a capire i tuoi problemi o i tuoi rischi, spiegando a cosa rinunci accettando l’offerta.
- Riconosci il punto di vista del richiedente e ripetilo, per dimostrare che la tua risposta è ponderata e non si tratta di un rifiuto per partito preso.
- Se proprio non riesci a dire di no, trova un compromesso, chiedendo una riduzione dell’impegno: spesso funziona.
- Prendi tempo. Oltre che darti la possibilità di riflettere, potrebbe far capire l’interlocutore che la richiesta esce dai tuoi schemi e magari si organizzerà diversamente. E poi ti permette di preparare la risposta e gli argomenti a tuo favore.
- Ricordati che hai il diritto di cambiare idea, ma soprattutto ricordati che hai il diritto di dire di no.
- Quest’ultimo suggerimento è una mia esperienza: se impari a dire di no, sapranno che il tuo sì ha un valore enorme. Quindi nel tempo ho imparato a dirlo con serenità aumentando addirittura la stima nei miei confronti.
Aspetti psicologici del dire di no a un cliente
Se la prima risposta che hai dato a un cliente è NO, studi hanno dimostrato che nelle successive interazioni sarai più propenso a dire sì. Il senso di colpa che deriva dall’aver detto di no già una volta, determina il bisogno di rimediare al “danno arrecato”. Però si innesca un meccanismo psicologico anche nella testa del cliente: saprà di non poter ottenere tutto subito. Formulerà le richieste in maniera ponderata, sapendo che dovrà investire tempo e denaro per farla accettare (o almeno modi e tempi gradevoli). E tu avrai l’occasione per farti perdonare, fare un favore o apportare uno sconto. Questo gesto avrà un valore doppio.
Quindi come vedi, dire di no non riguarda solo te. La comunicazione è fatta di un mittente e di un ricevente. A seconda di chi hai di fronte, le reazioni potrebbero essere molto diverse.
Svantaggi nel dire sempre sì
- Tra i primi posti c’è un aspetto psicologico: non si è mai sé stessi
- Poi non sottovalutare il fatto che alle persone non piace chi è troppo compiacente
- E alla fine cosa si ottiene? Che non si viene stimati dagli altri
- Sicuramente continuare a dire di sì procura maggiore stress
- E purtroppo dicendo sempre sì ci si fa carico delle responsabilità degli altri
- E sempre parlando degli altri, attento che diventi un bersaglio da sfruttare
- Alla lunga proverai una sempre maggiore insoddisfazione nella vita privata e sul lavoro
- Senza considerare che chi dice sempre sì dedica molto tempo ed energie a fare cose che non vuole fare
- Avviene un cambio di priorità per non mancare alla promessa fatta e si trascurano cose personali
- Sul lavoro non si fidano ad affidare lavori di responsabilità e gestione perché sanno che non hai polso
- E poi attento: se sei tu il primo a non delegare… e far assumere responsabilità a terzi, le altre persone non cresceranno, sia nella vita che professionalmente. Quindi ogni tanto rifiuta e fai rimboccare le maniche.
Però, per completezza e deontologia vorrei anche fare alcuni esempi in cui non è bene rifiutare un cliente o una mansione, anche quando ti verrebbe da dire di no.
Perché non rifiutare un cliente?
Ti ho appena raccontato mille trucchi e motivi per dire di no ad un cliente e adesso apro un capitolo sul perché non rifiutarlo? Aspetta un momento. Per completezza, onestà intellettuale e mille altri motivi deontologici, un articolo serio dovrebbe anche raccontare l’altra faccia della medaglia. Vediamola…
Spesso dire di no ad un cliente è difficile perché vediamo una perdita economica. Ma al di là del puro introito economico che ci porterebbe, alcuni clienti sono strategici e anche se non producono utile direttamente, portano visibilità, autorevolezza, riempiono il curriculum e portano altri clienti. Quindi prima di rinunciare a un cliente valuta bene tutti gli aspetti. Per esempio collabori con una grossa azienda nazionale, e anche se il lavoro è sottopagato come spesso accade per le figure secondarie, potrai mettere nel tuo portfolio o nel curriculum un brand di tutto rispetto.
clienti strategici.
Oppure ti trovi a lavorare in un team di esperti, dove tu sei l’ultimo arrivato e non hai molta voce in capitolo. Ti verrebbe voglia di farti valere o dire di no, ma in questi casi, anche in cambio di una paga misera, la formazione e l’esperienza che trarrai hanno un valore inestimabile. Quindi prima di dire di no, valuta tutti gli aspetti.
Se questo articolo può essere utile a qualcuno, condividilo. Quel qualcuno apprezzerà. Magari silenziosamente… ma avrai fatto una buona azione. Tutto hanno un amico zerbino che accetta lavori sottopagati.
CONSULENTE MARKETING e SEO
Aiuto PMI e PROFESSIONISTI a posizionarsi. Docente per il Fondo Sociale Europeo e la Pubblica Amministrazione, è specializzato in: CREAZIONE DEL BRAND, POSIZIONAMENTO NEL MERCATO e NEI MOTORI DI RICERCA. Diretto, concreto e niente fuffa. Leggi la mia etica editoriale
