Come trovare clienti in target e scegliere i migliori

Oggi vediamo come trovare clienti in target.
Con la premessa che… se davvero si potessero scegliere sempre i clienti, sarebbe meraviglioso. Però sappi che molte aziende e molti professionisti possono farlo, ma non conoscono il sistema per farlo. Hanno tutte le carte in regola per trovare clienti in target e per scegliere i migliori, ma non lo sanno. In questo articolo spero di darti strumenti e spunti di riflessione per trovare i clienti migliori per il tuo business.

Inizio subito con un esempio che introduce due concetti fondamentali. Il primo è capire, per ogni tipo di azienda se servono tanti piccoli clienti o pochi grossi contratti.

Tanti clienti piccoli o pochi clienti grossi?

Immagina di avere 3 clienti: uno gigante che ti porta  il 70% del fatturato e altri due clienti minori. Situazione facilissima da gestire perché i clienti sono solo 3, ma se salta la collaborazione con il committente maggiore, l’azienda molto probabilmente muore.

Allora viene spontaneo consigliare di distribuire le entrate su tanti clienti, cosicché la moria di un cliente sia quasi irrilevante sul fatturato. Purtroppo sollevo un’obiezione: gestire tanti clienti significa avere tante richieste, assistenze, burocrazia e… in proporzione molto più personale. Il lavoro è dispersivo e il risultato di solito è meno utile e meno qualità. Tradotto in numeri è meglio gestire un cliente da 5000 euro che cinque da 1000 Euro.
(Contro obiezione: però avresti 5 recensioni invece di una… cosa è meglio?)

Senza considerare che avere l’agenda sempre piena, non ti permette di seguire e accogliere nuovi clienti perfetti. Mamma mia che confusione.
Proviamo quindi a mettere un po’ di ordine. Iniziamo dalla quantità.

Servono davvero più clienti?

Smontiamo il concetto che sia per forza necessario aumentare il numero di clienti. Ti riporto come esempio una domanda che mi ha fatto un ragazzo in diretta la settimana scorsa.

La domanda sembra semplice: come fare il salto di qualità in una discoteca? Molti avrebbero risposto di fare pubblicità (quale?), altri di invitare ospiti famosi (quali?)… Io invece, come il mio solito, non ho pensato a proporre un servizio o una campagna di advertising, ma ho iniziato a fare domande. Te ne elenco alcune, in modo che tu capisca il mio approccio, ma soprattutto capisca come applicarlo ai tuoi progetti.

  1. dove si trova?
  2. quante serate è aperta?
  3. età media della clientela?
  4. biglietto di ingresso?
  5. altri servizi a pagamento?
  6. scontrino medio?
  7. affluenza media?
  8. serate che raggiungono la capienza?
  9. aperture straordinarie?
  10. formazione dello staff?
  11. e almeno altre 20 domande…

hai già seguito le mie dirette?

Tutti i martedì e i giovedì alle 14 sono in diretta sui miei profili Instagram e Facebook e TikTok. Segna in agenda questi appuntamenti, perché ogni volta svisceriamo un argomento diverso e rispondo in diretta a tutte le domande (oggi 20 marzo 2020 parliamo proprio dei tipi di clienti, metterò poi il link alla registrazione)

A cosa serve fare tante domande ai clienti?

Tutte queste domande fanno parte di un’intervista preliminare che faccio ad ogni cliente. Sono indispensabili per dare il consiglio giusto. Proviamo a spiegarlo con l’esempio della discoteca.

Se la discoteca è già ben avviata e raggiunge spesso la capienza massima di clienti, non è prioritario farsi conoscere da nuove persone. La soluzione potrebbe essere alzare la qualità del servizio, aumentare i numero di servizi a pagamento, utilizzare prodotti migliori trasmettendo più qualità col fine di alzare lo scontrino medio e altre mille diavolerie strategiche.
Se invece la discoteca non raggiunge la capienza, il consiglio è raggiungere persone nuove, ma… contemporaneamente fidelizzare i clienti storici (qui si aprirebbe un discorso infinito su avvicendamento, occasionalità e retention dei clienti). in ogni caso è chiaro che le due situazioni sono completamente diverse.

Se vogliamo aggiungiamo anche l’idea di aprire una serata in più, con un target diverso per attirare un sesso o un’età differenti.

Ne consegue che l’approccio al marketing è diverso da progetto a progetto. Per l’acquisizione di clienti ideali, per la strategia di alzare lo scontrino medio o per a colpire clienti nuovi, per riempire il negozio o il ristorante anche nei giorni feriali. Quindi diffidate dai guru che propongono servizi automatici, garantiti, con risultati incredibili! È fuffa.
Bisogna ragionare prima di spendere soldi in attività di marketing che non vi porteranno nulla, se non un bel segno meno sul conto corrente.

Avere più clienti significa avere più fatturato? Falso

È un grosso mito da sfatare. Non parlo di quando trovi il cliente della vita con il maxiprogetto. In quel caso te lo auguro, sei fortunato e ovviamente sarai concentrato su un obiettivo solo.
Il problema opposto invece è quando i clienti iniziano ad aumentare a dismisura, per colpa di una pubblicità che è diventata virale, oppure un vip che ha parlato di te inaspettatamente, e non riesce a stare dietro alle richieste.

Spesso ho sentito imprenditori rispondere “non ti preoccupare, tu falli venire, poi ci organizziamo”… ma altrettanto spesso ho visto imprenditori lamentarsi del poco tempo libero, delle tante tasse, dei dipendenti sfruttati che si lamentano e di recensioni negative per i ritardi.

Tutto questo si riflette negativamente sull’immagine dell’azienda, sulla qualità del servizio offerto e quindi poi su un calo immediato del lavoro. È molto pericoloso.

Come posso segmentare la clientela?

Ogni analisi di mercato si può effettuare secondo tanti punti di vista. Adesso provo a indicartene alcuni…

Possiamo pensare di prendere la popolazione mondiale e dividerla per aree geografiche. Ma qualcuno l’ha già fatto e fortunatamente gli strumenti digitali e tecnologici ci permettono di capire da quali paesi arrivano le visite al nostro blog e allo stesso tempo di scegliere in quali paesi mostrare le nostre pubblicità.

Dopo aver scelto il paese possiamo andare a dividere demograficamente per età, per sesso, per ceto sociale, per titolo di studio. Anche queste sono tutte segmentazioni che fortunatamente esistono già e sono facilmente recuperabili. Per esempio durante la progettazione di una campagna sponsorizzata su Facebook si può scegliere facilmente il sesso, i limiti di età, il titolo di studio e tanti altri parametri interessanti.

Per esempio si può scegliere che il pubblico sia composto da donne in attesa o appena diventate mamme, turisti che sono in certo luogo in quei giorni, oppure  ancora appassionati di fumetti, manga e cartoon. Allora non mi rimane che segmentare il pubblico secondo un punto di vista nuovo.

Dividiamo il pubblico secondo le azioni che ha compiuto nei confronti del nostro brand. Cosa significa? Semplice… prova a dividere il pubblico secondo questi criteri:

  • persone che non vedono l’ora che esca il tuo nuovo prodotto
  • persone che comprano in maniera ricorrente
  • persone che comprano occasionalmente
  • persone che hanno comprato una volta sola
  • persone che hanno comprato e hanno lasciato una recensione negativa
  • persone che hanno abbandonato il carrello
  • persone che ti conoscono, ma non hanno mai comprato
  • persone che non ti conoscono, ma hanno comprato un prodotto uguale o simile dai concorrenti
  • persone che hanno bisogno del tuo prodotto, ma non sanno che esisti
  • persone che hanno un problema, ma non sanno che esiste un prodotto che lo risolve (bisogno consapevole)
  • persone che non sanno di avere un problema finché non viene detto loro (bisogno latente)

E se ci pensi bene, si potrebbero aggiungere altre sottocategorie ancora più specifiche o con parametri diversi.

A cosa serve segmentare i clienti?

La risposta è semplice, ma un pochino articolata. Mi spiego…
Se hai un’azienda strutturata, sedi, dipendenti, personale fisso o collaboratori di fiducia, il tuo obiettivo è portare a casa clienti medio grandi. Sviluppare progetti che durano nel tempo, impegnando e ottimizzando le risorse umane. Questo tipo di mercato di solito porta parecchio utile (di solito!!). Quindi iniziare a dividere i clienti in base alla grandezza può essere un filtro importante per decidere se prendere una commessa oppure rifiutare.

Se invece sei un freelance e puoi seguire pochi clienti alla volta oppure non hai tutte le capacità richieste da alcuni progetti più grandi, sapere che un cliente ti impegnerà una sola settimana è fondamentale per seguire anche altri lavori e avere il tempo di farti conoscere e fare personal brand.

Oppure, con una segmentazione non per grandezza, ma per tipo di cliente in base al punto del percorso in cui si trova (ha già comprato, comprerà, ecc), è molto utile scegliere il tipo di comunicazione e di canale per andare a stuzzicare i clienti ideali.

Per esempio potrei scegliere Facebook e Instagram per farmi conoscere da chi non mi ha mai visto (brand awareness). Youtube e Linkedin per fidelizzare con contenuti esclusivi e approfonditi (follow up e retention), ottimizzazione seo del blog e Google Ads per rispondere a ricerche specifiche e quindi intercettare un potenziale cliente con un bisogno consapevole (marketing a risposta diretta, o ancora utilizzare retargeting, email marketing e growth hacking per fare upsell e cross-sell.

bisogno consapevole o latente?

E il contenuto deve cambiare per le varie categorie di clienti? Ovviamente sì. Per chi ti vede la prima volta devi incuriosire e trasmettere serietà e affidabilità. Per chi ti conosce da tanto tempo devi continuare a foraggiare il rapporto con valore e informazioni verticali, ecc. Segmentare la clientela serve anche per mandare il messaggio giusto al pubblico scelto.

Come entri in contatto con i tuoi clienti?

Ora la domanda nasce spontanea: attualmente come ti trovano i tuoi potenziali clienti?
Quali canali stai utilizzando? Con che frequenza? Quanto investi?

Se conosci tutte le risposte, probabilmente sai anche quali canali e strumenti funzionano. Sai da dove arrivano le richieste, magari hai già tanti clienti e sei a posto. Oppure hai pochi clienti ma altospendenti e tutto funziona col passaparola. Ma sarà capitato a tutti di fare una pubblicità non perfetta o sul canale sbagliato e ricevere richieste che non erano in sintonia col messaggio inviato. Cosa è successo? Abbiamo detto le cose sbagliate, non siamo stati chiari, oppure era la piattaforma sbagliata (in ogni caso la colpa è nostra) e così hai attirato clienti non in target.

Quanto tempo dedichi ai clienti e quanto al marketing?

C’è un detto che recita più o meno così: “reclutare un nuovo cliente costa 7 volte tanto che rivendere ad un cliente già fidelizzato”. Quindi verrebbe spontaneo pensare che un nuovo cliente sia da escludere e ci si debba tenere stretti quelli che abbiamo. In realtà, alcuni clienti è come se avessero raggiunto la saturazione. il rapporto è spento, si mantiene la cordialità, il flusso di cassa è basso, ma dobbiamo comunque garantire tutti i servizi minimi, l’assistenza, la fatturazione e sappiamo bene che non c’è trippa per gatti.

in quei casi consiglio vivamente di lasciarli andare (se l’economia non giustifica il contrario) e dedicarsi a nuovi clienti, perché possono permettere all’azienda di crescere, fare esperimenti, esplorare e imparare nuovi settori e avere nuova enfasi.

Come imparare a dire di no ai clienti sbagliati?

Questa parte è la più interessante, e puoi trovare alcuni spunti in una diretta di qualche settimana fa.
La trovi nel mio canale Youtube  dove c’è una playlist dedicata alle dirette, oppure qui sotto…

Ma proprio oggi, 1° dicembre 2020 è uscito il mio articolo approfondito su come imparare a dire di no ai clienti.

Hai un cliente che vorresti mandare a stendere?

 

Abbiamo parlato di:

  • clienti
  • pubblico
  • pubblicità
  • target
  • marketing
  • social media